CRM（Customer/Relationship/Management）は顧客との関係性を管理する方法です。古くからある考え方で、日本でも似たようなことを江戸時代の番頭さんが、帳簿などによって行っていたことがあります。目的としては顧客と良い関係を作って長く維持することになります。そのためには、なぜ顧客が選んでくれているのかを明確にする必要があります。

そのニーズが明確になれば、新しい顧客の探す時にも、指標とすることが可能です。現代ではこのような仕組みをシステムを使って行います。CRM（Customer/Relationship/Management）の主な機能は、接点の記録とその分析です。営業が案件を持って行ったことや注文を受けた日やその内容、苦情やアンケート結果などの接触した履歴を漏らさず記録します。

そして似たような顧客をまとめてグループにします。そしてそのグループごとに注文に至る条件を評価してみます。最後に共有点を見つけてそれを良い活動として識別します。CRM（Customer/Relationship/Management）でこのような分析を繰り返すと、顧客のグループごとのニーズがわかってくるでしょう。

そのニーズを叶え続ければ、顧客が離れていくことはありません。長く続くことでロイヤリティが生まれて、他の潜在顧客にプロモーションしてくれる可能性も出てきます。このような状況に近づけることが目的です。