CRM（CustomerRelationshipManagement）とは、顧客のさまざまな情報を集約して、1つのツール内で分析を行う事により、最適な次施策につなげる事を目的とするシステムです。CRM（CustomerRelationshipManagement）で扱うデータは、顧客に関わるすべての情報が対象であり、大まかに数値として表せる定量データと、数値では表せられない質的な定性データの二種類です。代表的なものとしては、基本情報や履歴、インターネットのデータの3つの定量データが挙げられます。まずは基礎情報ですが、氏名・住所やメールアドレス、職業や家族構成、趣味や関心の対象などの顧客に関する属性情報になります。

情報の取得方法にはさまざまなチャネルが活用され、展示会やセミナー・講演会などのリアルイベントやウェブサイトなどが挙げられます。情報自体も、電子的なものはもちろんの事、紙ベースのものも対象です。次に履歴ですが、これは購買や行動の履歴を指し、ネットショップか実店舗か、通常価格か割引価格か、セール品かクーポン利用かといった付帯的な情報も含まれます。そしてインターネットデータとは、ウェブサイト上での行動履歴を指し、内容は、来訪ルートがウェブ広告を経由または検索によるものか、資料請求やダウンロード・デモ版の試用か、もしくはキャンペーンへの応募やアンケートか、などの情報です。

これら3つのデータを組み合わせて顧客を分析する事により、顧客に対する次へのアプローチを最適な方法で検討・実践できます。自社で保有するデータを有効活用するため、ぜひCRM（CustomerRelationshipManagement）の導入をご検討ください。CRM(Customer Relationship Management)のことならこちら